После запуска чат-бота легко увлечься количеством метрик. Платформы могут показывать сообщения, пользователей, сессии, клики и множество других данных. Однако не все показатели одинаково полезны.

Для начала достаточно нескольких метрик, которые напрямую связаны с работой сценария.

Количество стартов

Это число пользователей, начавших взаимодействие.

Показатель помогает оценить общий объем входящего потока, но сам по себе ничего не говорит о качестве бота.

Если запусков мало, проблема может находиться вообще вне чат-бота — например, в источнике трафика.

Прохождение первого шага

Полезно посмотреть, сколько людей после открытия действительно нажимают кнопку или отвечают.

Если большая часть сразу уходит, стоит проверить первое сообщение.

Возможно, оно слишком длинное или непонятно объясняет дальнейшее действие.

При выборе веб-сервиса для создания чат-ботов MAX желательно учитывать возможность видеть хотя бы основные этапы прохождения сценария.

Конверсия в целевое действие

Один из главных показателей.

Формула простая:

количество целевых действий / количество начавших сценарий × 100%.

Целевым действием может быть заявка, запись или другое нужное действие.

Конверсия между этапами

Общий итог не показывает, где именно возникают проблемы.

Поэтому полезно смотреть переходы:

старт → первый вопрос;

первый → второй;

второй → контакт;

контакт → заявка.

Так проще определить слабый блок.

Доля передачи менеджеру

Если бот должен решать часть вопросов самостоятельно, можно посмотреть, сколько диалогов все равно приходится передавать сотрудникам.

Слишком высокая доля может означать:

• Недостаточную базу знаний.
• Непродуманные ветки.
• Слишком сложные обращения.
• Неверно выбранную область автоматизации.

Но низкий показатель тоже не всегда является целью. Если пользователь хочет купить сложную услугу, передача специалисту — нормальный результат.

Количество незавершенных сценариев

Важно понимать, сколько людей начали путь, но не закончили его.

Затем следует посмотреть, на каком этапе они остановились.

Если большинство выходит на одном и том же вопросе, его следует пересмотреть.

Качество лидов

Этот показатель лучше брать уже из CRM.

Например:

• Доля целевых обращений.
• Доля клиентов, с которыми удалось связаться.
• Количество квалифицированных лидов.
• Количество продаж.

Именно связь данных бота с результатами продаж позволяет понять реальную эффективность автоматизации.

Время реакции менеджера

Если заявка передается человеку, важно измерять, как быстро начинается ручная обработка.

Можно идеально автоматизировать первые пять минут взаимодействия, а потом потерять клиента из-за ответа через несколько часов.

Частота неизвестных вопросов

Для ИИ-бота или базы знаний полезно отдельно собирать запросы, на которые система не смогла ответить.

Это готовый источник идей для расширения базы.

Необязательно отслеживать десятки показателей с первого дня. Лучше выбрать несколько действительно значимых метрик и регулярно сравнивать их после изменений сценария